Antes de falar do ciclo completo do aluno, que cobre a jornada desde o momento que uma pessoa se torna um lead da sua instituição até ela finalizar um curso e obter o diploma ou certificado, é importante definirmos alguns conceitos que dão suporte a este ciclo. E assim temos trabalhado com Captação e Permanência de alunos desde 2014 e esse tempo de experiência, estudos, pesquisas e experimentação nos permitiu chegar a alguns conceitos importantes.
Definição de Gestão da Permanência
O primeiro conceito que iremos trabalhar é o da Gestão da Permanência. Em nossa visão, Gestão da Permanência, resumidamente, é:
“Apoiar os alunos para que tenham sucesso em sua jornada acadêmica, tendo uma equipe disponível para ajuda-los em suas dificuldades e, principalmente se antecipando a elas.”
Quando criamos esta definição, nos baseamos em três pilares já consolidados em outros mercados:
– Customer Success (CS)
– Customer Experience (CX)
– Customer Relationship Management (CRM)
Como a própria palavra “sucesso” na frase evidencia, a busca por apoiar os alunos para que tenham sucesso em sua jornada acadêmica tem como pilar o conceito Customer Success. Já o termo “jornada acadêmica” foi emprestado do pilar Customer Experience, e tem como objetivo fazer com que a jornada e os pontos de contato do aluno com a instituição, tenham como foco o aluno e não na própria instituição. Por fim, os termos “ajuda-los em suas dificuldades” e “se antecipando a elas” tem como base o Customer Relationship Management.
E claro, tudo isso apoiado por muita tecnologia e humanização. Tecnologia para tornar os processos mais digitais, ágeis e conectados e humanização. Porque educar é transformar, e precisamos de pessoas conectadas com pessoas para apoiar este processo.
Objetivos da Gestão da Permanência
Do ponto de vista do aluno, o principal objetivo da Gestão da Permanência é ajuda-lo a chegar ao diploma ou certificado do seu curso. Mas do ponto de vista da instituição de ensino, além de cumprir o objetivo acima, é também diminuir as taxas de evasão de sua instituição. Aqui cabe lembrar que, segundo o censo da educação superior de 2018, os cursos presenciais tem, em média, 28,5% de evasão. Enquanto os cursos de ensino a distância chegam a média de 34,5% de evasão.
Fonte: Mapa do Ensino Superior 2019 – Semesp
Fonte: Mapa do Ensino Superior 2019 – Semesp
Então diante destes números, fica claro que diminuir a taxa de evasão é uma questão de Perenidade para as Instituições de Ensino.
Evasão
Antes de continuarmos falando de Gestão da Permanência, é importante conceituarmos não somente o que é evasão. Mas, também os tipos de evasão mais usuais nas instituições de ensino.
De uma maneira bem objetiva:
“Evasão é quando um aluno deixa de ser seu aluno, de forma temporária ou definitiva.”
E aqui na CRM Educacional, trabalhamos com os seguintes tipos de evasão
Implantando a Gestão da Permanência
Não temos uma receita de bolo para implantar a Gestão da Permanência porque cada instituição tem uma realidade, uma cultura organizacional, uma situação financeira, um posicionamento de mercado e até mesmo um formato na comunicação com seus alunos e sociedade. Mas, acreditamos que alguns pontos são fundamentais para a o sucesso do aluno na Gestão da Permanência e vamos falar um pouco de cada um deles.
– Estruturação da Equipe
O primeiro passo aqui é definir se sua instituição utilizará o modelo Centralizado ou Descentralizado.
E qual a diferença? No modelo centralizado, você terá uma área de Permanência de Alunos. Onde todas as demandas relativas ao relacionamento com aluno (não serviços, protocolos ou secretaria), evasão ou possível evasão ficam centralizadas sob a responsabilidade de uma única equipe.
Mas no modelo descentralizado, a responsabilidade é de todas as áreas e estas áreas tem um representante da equipe de gestão da permanência.
Novamente, não existe receita de bolo ou solução melhor ou pior, apenas aquela que se encaixa melhor na cultura da sua instituição.
Além disso, é importante que a exista a figura da pessoa que fará a Gestão da área de Permanência, a figura do BackOffice e também da pessoa de atendimento. Pode ser que no início, ou dependendo do tamanho da sua instituição, estes papéis estejam em duas ou até mesmo em uma pessoa, e novamente, isso não importa. O importante é começar. Então qual a função de cada um destes papeis?
– Revisão de Processos
Voltando ao foco, é importante que todos os processos tenham como foco o Aluno, e não a instituição de ensino. Então neste ponto é importante revisar todos os processos, digitalizando o que for possível (e necessário do ponto de vista do aluno). Facilitando a vida deste aluno e principalmente humanizando cada vez mais a relação.
Tem dois processos que nós ajudamos a revisar/digitalizar em nossos clientes e que impactam diretamente o aluno que são o vestibular e a matricula. Quanto mais objetivo, simples e digital, melhor para você, sua instituição e principalmente seu aluno.
– Adoção de Tecnologias
Por fim, como falamos lá no início do texto, adotar o máximo possível de tecnologias para facilitar todo o processo de gestão e relacionamento com seu aluno.
Acreditamos que tecnologia na Gestão da Permanência tenha que se usada para:
– Melhorar e otimizar o trabalho da equipe de permanência;
– Automatizar diversos contatos que precisam ser realizados com os alunos e acabam não sendo feitos
– Registrar tudo que for conversado com cada aluno, de forma individual e segura
– Ter uma visão 360 do aluno, num único local, totalmente centralizado
– Prever quais alunos tem maior probabilidade de evasão para que o time de gestão da permanência possa agir preventivamente. Evitando esta evasão ofertando soluções que ajudem o aluno chegar até o final do seu ciclo
Acreditamos então que enxergar a Gestão da Permanência a partir destes princípios e se preocupar com todos os pontos que elencamos, te ajudará a ter sucesso na implementação desta cultura dentro da sua instituição de ensino.
Daniel Antonucci
CEO e Co-Founder na CRM Educacional, empresa especializada em Captação, Permanência e Fidelização de Alunos.
Será palestrante no 9° Fórum de Captação e Permanência de Alunos, que acontecerá dia 16 de agosto. Inscreva-se! https://www.humus.com.br/forum-captacao-permanencia-alunos
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